Ferramenta CRM

VISÃO GERAL

O CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma estratégia e um conjunto de ferramentas que ajudam as empresas a gerenciar suas interações com clientes e leads. O objetivo principal do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a satisfação e, consequentemente, impulsionar as vendas.

O CRM tem a função de:

• Organizar Informações de Clientes: Armazena dados importantes, como contatos, histórico de compras e interações, tudo em um só lugar.
• Acompanhar Vendas e Leads: Permite monitorar o progresso de vendas e identificar potenciais clientes (leads) que podem ser convertidos em vendas.
• Automatizar Tarefas: Ajuda a automatizar tarefas repetitivas, como envio de e-mails e lembretes de follow-up, economizando tempo da equipe.
• Analisar Dados: Fornece relatórios e análises que ajudam a entender o comportamento dos clientes e as tendências de mercado.

Os benefícios de seu uso são muitos, mas podemos destacar:

• Melhoria no Atendimento ao Cliente: Com informações centralizadas, é mais fácil oferecer um atendimento personalizado e eficiente.
• Aumento nas Vendas: O CRM ajuda a identificar oportunidades de vendas e facilita o acompanhamento de leads, resultando em mais conversões.
• Fidelização de Clientes: Um bom relacionamento com os clientes aumenta a satisfação e a lealdade, levando a compras repetidas.
• Colaboração da Equipe: O CRM permite que diferentes membros da equipe acessem as mesmas informações, melhorando a comunicação interna.
• Eficiência Operacional: Automatizando tarefas e organizando informações, o CRM ajuda a otimizar processos e a reduzir erros.

Implementar um CRM pode transformar a forma como uma empresa se relaciona com seus clientes. Ao centralizar informações e automatizar processos, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também impulsionar o crescimento e a eficiência. É uma ferramenta essencial para qualquer negócio que deseja se destacar no mercado atual.

Para utilizar o CRM é necessário que sejam feitas algumas configurações. A primeira delas é o cadastro de etapas.

Cadastro de Etapas

A tela de Cadastro de Etapas é onde o usuário irá cadastrar as etapas utilizadas no CRM. Por exemplo, podemos citar quatro etapas que podem ser utilizadas, como Primeiro Contato, Avaliação, Venda e Pós-Venda. O Primeiro Contato seria o contato feito com o cliente, por meio de uma ligação, e-mail ou reunião. Nesta fase é importante coletar informações básicas e entender as necessidades do cliente. Na fase de Avaliação é mensurado o potencial do cliente, identificando suas necessidades. Isso pode incluir perguntas sobre orçamento, necessidade e urgência. Na fase de Venda, acontece o processo de fechamento da venda. Nesta etapa, é crucial garantir que o cliente esteja satisfeito com a oferta. Por fim, a etapa de Pós-Venda ocorre o acompanhamento após a venda para garantir a satisfação do cliente, resolver possíveis problemas e identificar oportunidades de upsell ou cross-sell. Essa etapa é vital para a fidelização do cliente. Essas etapas ajudam a gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficaz ao longo de toda a jornada.

Tendo em vista estas informações, iremos fazer o cadastro das etapas. O primeiro passo, após abrir a tela é clicar no botão "Incluir". Na tela de inclusão, o usuário deverá cadastrar um nome para a etapa, escolher a cor do título da etapa que poderá ser vista na tela de Apontamento, o filtro de visualização de tickets por vendedores e a sequência da etapa. Após a escolha das informações, o usuário deve clicar em "Gravar" e repetir o processo até a última etapa que desejar utilizar. Para mais detalhes sobre os campos e suas funções, é possível verificar na tela de Cadastro de Etapas.

Cadastro de Motivo de Retornos

A próxima configuração é na tela de Motivo de Retornos. Aqui, o usuário irá cadastrar os motivos pelos quais houve retorno dos pedidos. Estes retornos podem ter os mais variados motivos, como falta de estoque, produto fora do portifólio e entro outros. Estes motivos serão utilizados na tela de Pedido de Vendas para que possa haver o fechamento ou não da venda e um retorno para o cliente.

Acessando a tela de Motivo de Retornos e clicando no botão "Incluir", o usuário irá cadastrar a descrição do motivo de retorno, repetindo o processo para quantos motivos forem necessários. Após inserir a descrição, deve-se clicar em "Gravar".

Cadastro de Metas

A última configuração é será na tela de Metas. Na tela referida, o usuário irá cadastrar as metas a serem alcançadas pelos vendedores. Estas metas são valores de vendas e número de atendimentos utilizadas para comparação e análise gráfica na tela de Apontamentos.

Ao abrir a tela, o usuário configurará os valores apenas uma vez e aplicará para gravar as informações.

Utilização do CRM - Apontamentos

A utilização do CRM é realizada na tela de Apontamento. Para entender detalhadamente as opções e a função de cada campo, é fundamental acessar a tela para tirar dúvidas. Após acessar a tela, o usuário terá as opções de Atividade, tela principal, Análise, que é a tela de análise de dados por meio de gráficos e Arquivo, onde se encontram os tickets descontinuados ou finalizados. No centro da tela, teremos as etapas cadastradas, onde o usuário poderá lançar os tickets conforme a necessidade. Vamos descrever a utilização seguindo as etapas nas sequências que se encontram com exemplos práticos.

O CRM começa a ser utilizado desde o primeiro contato com o cliente, seja por telefone, e-mail ou presencial. Nesse momento, as informações básicas do cliente, como nome, e-mail, telefone, preferências iniciais e informações gerais, são inseridas no sistema. Ao cadastrar o novo cliente ou atualizar as informações do cliente existente no sistema, é imprescindível alimentar com as informações a aba Contatos da tela de Clientes. Estas informações serão necessárias para o lançamento do ticket.

Havendo o primeiro contato, o usuário deverá adicionar o ticket na primeira etapa, ou seja, a etapa Primeiro Contato (lembrando que a descrição e configurações de cada etapa ficam livres a critério do usuário). Ao clicar sobre o botão Novo da etapa Primeiro Contato, o usuário poderá escolher o cliente, se já cadastrado, ou clicar no botão de adicionar/editar cliente para cadastrar ou editar as informçaões coletadas. Clicando no botão adicionar/editar cliente , será exibida a tela de Pedido de Vendas. Como foi dito anteriormente, é interessante que na aba Contatos sejam cadastradas as informações do contato, como nome, telefone e-mail e, se desejado, outras informações como hobby, time de futebol ou outras informações que possam ser utilizadas como trunfo em um possível fechamento de venda. Com as informações gravadas, o usuário poderá incluir uma prioridade para o ticket, dependendo da urgência do cliente. Se por ventura haja necessidade de mudar de etapa, há a possibilidade da troca no campo Etapa, sem a necessidade de cancelar o cadastro atual. Por padrão, o campo Colaborador receberá o vendedor do usuário logado, mas há a possibilidade da troca a qualquer momento. O campo Valor receberá o valor total do orçamento/pedido de venda incluso no ticket. Por fim, o campo Ticket será responsável pelo código interno do ticket (incluído automaticamente) e o checkbox Arquivado tem o objetivo de levar o ticket atual até o arquivo, onde ficam os tickets finalizados ou descontinuados. Após a inclusão dos campos iniciais, é chegada a hora de incluir as interações com o cliente. As interações poderão ser duas, a do Ticket e/ou do Cliente. A diferença entre as duas, basicamente, é que a interação do Cliente carregará todas as interações feitas em tickets anteriores, já

  é configurada e registrada no CRM, permitindo ao usuário visualizar o status dessa interação. A coleta dessas informações iniciais é importante para entender as necessidades e expectativas do cliente.

Além disso, a ferramenta permite que o vendedor defina o próximo passo após esse primeiro contato, registrando anotações sobre o cliente e suas necessidades, o que facilita o acompanhamento e personalização no atendimento. O CRM ajuda a automatizar o envio de e-mails de agradecimento ou de confirmação, garantindo que o cliente se sinta valorizado logo no início.