Ferramenta CRM

VISÃO GERAL

O CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma estratégia e um conjunto de ferramentas que ajudam as empresas a gerenciar suas interações com clientes e leads. O objetivo principal do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a satisfação e, consequentemente, impulsionar as vendas.

O CRM tem a função de:

• Organizar Informações de Clientes: Armazena dados importantes, como contatos, histórico de compras e interações, tudo em um só lugar.
• Acompanhar Vendas e Leads: Permite monitorar o progresso de vendas e identificar potenciais clientes (leads) que podem ser convertidos em vendas.
• Automatizar Tarefas: Ajuda a automatizar tarefas repetitivas, como envio de e-mails e lembretes de follow-up, economizando tempo da equipe.
• Analisar Dados: Fornece relatórios e análises que ajudam a entender o comportamento dos clientes e as tendências de mercado.

Os benefícios de seu uso são muitos, mas podemos destacar:

• Melhoria no Atendimento ao Cliente: Com informações centralizadas, é mais fácil oferecer um atendimento personalizado e eficiente.
• Aumento nas Vendas: O CRM ajuda a identificar oportunidades de vendas e facilita o acompanhamento de leads, resultando em mais conversões.
• Fidelização de Clientes: Um bom relacionamento com os clientes aumenta a satisfação e a lealdade, levando a compras repetidas.
• Colaboração da Equipe: O CRM permite que diferentes membros da equipe acessem as mesmas informações, melhorando a comunicação interna.
• Eficiência Operacional: Automatizando tarefas e organizando informações, o CRM ajuda a otimizar processos e a reduzir erros.

Implementar um CRM pode transformar a forma como uma empresa se relaciona com seus clientes. Ao centralizar informações e automatizar processos, as empresas podem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também impulsionar o crescimento e a eficiência. É uma ferramenta essencial para qualquer negócio que deseja se destacar no mercado atual.

Para utilizar o CRM é necessário que sejam feitas algumas configurações. A primeira delas é o cadastro de etapas.

Cadastro de Etapas

A tela de Cadastro de Etapas é onde o usuário pode registrar as etapas utilizadas no CRM. Exemplos dessas etapas incluem: Primeiro Contato, Avaliação, Venda e Pós-Venda.

• Primeiro Contato: Esta é a fase inicial, onde ocorre o primeiro contato com o cliente, seja por meio de uma ligação, e-mail ou reunião. É essencial coletar informações básicas e compreender as necessidades do cliente nesse momento.
• Avaliação: Nesta etapa, mensuramos o potencial do cliente, identificando suas necessidades e expectativas. Isso pode envolver perguntas sobre orçamento, urgência e requisitos específicos.
• Venda: Aqui, o foco está no fechamento da venda. É crucial garantir que o cliente esteja satisfeito com a oferta apresentada.
• Pós-Venda: Esta etapa envolve o acompanhamento após a venda, visando garantir a satisfação do cliente, resolver possíveis problemas e identificar oportunidades de upsell ou cross-sell. O Pós-Venda é fundamental para a fidelização do cliente.

Essas etapas são essenciais para gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficaz ao longo de toda a jornada.

Para cadastrar as etapas, o primeiro passo, ao abrir a tela, é clicar no botão Incluir. Na tela de inclusão, o usuário deve:

1. Definir um nome para a etapa.
2. Escolher a cor do título da etapa, que será visível na tela de Apontamento.
3. Selecionar o filtro de visualização de tickets por vendedores.
4. Estabelecer a sequência da etapa.

Após preencher essas informações, o usuário deve clicar em Gravar e repetir o processo até cadastrar todas as etapas desejadas. Para mais detalhes sobre os campos e suas funções, consulte a tela de Cadastro de Etapas.

Cadastro de Motivo de Retornos

A próxima etapa de configuração ocorre na tela de Motivo de Retornos. Nela, o usuário pode cadastrar os motivos pelos quais os pedidos foram retornados. Esses motivos podem variar, incluindo situações como falta de estoque, produtos fora do portfólio, entre outros. As informações cadastradas serão utilizadas na tela de Pedido de Vendas para determinar se a venda pode ser finalizada e para fornecer um retorno adequado ao cliente.

Para cadastrar um motivo de retorno, o usuário deve acessar a tela correspondente e clicar no botão Incluir. Em seguida, é necessário inserir a descrição do motivo. Este processo pode ser repetido quantas vezes forem necessárias para adicionar todos os motivos relevantes. Após completar a descrição, basta clicar em Gravar para salvar as informações.

Cadastro de Metas

A última configuração será realizada na tela de Metas. Nesta tela, o usuário pode cadastrar as metas que os vendedores devem alcançar, incluindo valores de vendas e número de atendimentos. Essas metas serão utilizadas para comparação e análise gráfica na tela de Apontamento.

Ao acessar a tela, o usuário deverá configurar os valores uma única vez e, em seguida, clicar em Gravar para salvar as informações.

Utilização do CRM - Apontamentos

A utilização do CRM é realizada na tela de Apontamento. Para entender detalhadamente as opções e a função de cada campo, é fundamental acessar a tela para tirar dúvidas. Após acessar a tela, o usuário terá as opções de Atividade, tela principal, Análise, que é a tela de análise de dados por meio de gráficos e Arquivo, onde se encontram os tickets descontinuados ou finalizados. No centro da tela, teremos as etapas cadastradas, onde o usuário poderá lançar os tickets conforme a necessidade. Vamos descrever a utilização seguindo as etapas nas sequências que se encontram com exemplos práticos.

O CRM começa a ser utilizado desde o primeiro contato com o cliente, seja por telefone, e-mail ou presencial. Nesse momento, as informações básicas do cliente, como nome, e-mail, telefone, preferências iniciais e informações gerais, são inseridas no sistema. Ao cadastrar o novo cliente ou atualizar as informações do cliente existente no sistema, é imprescindível alimentar com as informações a aba Contatos da tela de Clientes. Estas informações serão necessárias para o lançamento do ticket. Havendo o primeiro contato, o usuário deverá adicionar o ticket na primeira etapa, ou seja, a etapa Primeiro Contato (lembrando que a descrição e configurações de cada etapa ficam livres a critério do usuário).

Ao clicar sobre o botão Novo da etapa Primeiro Contato, o usuário poderá escolher o cliente, se já cadastrado, ou clicar no botão de adicionar/editar cliente para cadastrar ou editar as informçaões coletadas. Clicando no botão adicionar/editar cliente , será exibida a tela de Pedido de Vendas. Como foi dito anteriormente, é interessante que na aba Contatos sejam cadastradas as informações do contato, como nome, telefone e-mail e, se desejado, outras informações como hobby, time de futebol ou outras informações que possam ser utilizadas como trunfo em um possível fechamento de venda. Com as informações gravadas, o usuário poderá incluir uma prioridade para o ticket, dependendo da urgência do cliente. Se por ventura haja necessidade de mudar de etapa, há a possibilidade da troca no campo Etapa, sem a necessidade de cancelar o cadastro atual. Por padrão, o campo Colaborador receberá o vendedor do usuário logado, mas há a possibilidade da troca a qualquer momento. O campo Valor receberá o valor total do orçamento/pedido de venda incluso no ticket. Por fim, o campo Ticket será responsável pelo código interno do ticket (incluído automaticamente) e o checkbox Arquivado tem o objetivo de levar o ticket atual até o arquivo, onde ficam os tickets finalizados ou descontinuados. Após a inclusão dos campos iniciais, é chegada a hora de incluir as interações com o cliente. As interações poderão ser duas, a do Ticket e/ou do Cliente. A diferença entre as duas, basicamente, é que a interação do Cliente carregará todas as interações feitas em tickets anteriores, já do Ticket iniciará uma interação nova. Neste exemplo, iremos utilizar do Ticket.

O primeiro passo para incluir uma nova interação é clicar sobre o botão Adicionar Interação . O primeiro campo da interação é o campo Data que é a data da abertura da interação. O campo Próximo é referente a data da próxima interação, que deverá ser cadastrada no momento do atendimento, onde o usuário deixará combinada a data do próximo contato, por exemplo. Em Colaborador, será carregado o vendedor vinculado ao usuário logado, mas pode-se mudar se houver necessidade. No campo Contato, se houver contato cadastrado no cliente utilizado no ticket, será possível selecionar o contato para utilização na interação. Em Tipo de Atendimento, o usuário deverá escolher por onde o contato com o cliente foi feito. O cadastro do tipo de atendimento deverá ser feito na janela Origem de Atendimento de Venda. Os campos presentes no quadrante Contato são referentes às informações cadastradas no contato selecionado na interação. Se o contato não possuir nenhuma ou faltar alguma informação nos campos presentes, pode-se cadastrar diretamente nesta tela, apenas incluindo as informações. Ao clicar no botão de check , o sistema complementará as informações no cadastro do cotato automaticamnte. O campo Resumido é o título da interação, já o campo Descritivo refere-se a descrição completa com informações pertinentes a interação. Com as informações todas inclusas corretamente, basta clicar sobre o borão de confirmação da ineteração . Após o encerramento da interação, o usuário deverá clicar no botão Confirmar para o lançamento do ticket.

Como é possível verificar, o ticket foi lançado neste primeiro contato com o cliente na etapa Primeiro Contato. Assim como pode ser visto no material sobre a tela de Apontamento, com o ticket lançado, o usuário poderá filtrar os tickets por vendedor , se apenas os seus tickets ou de todos os vendedores, poderá pesquisar tickets por clientes específicos e/ou editá-lo clicando no botão Editar Ticket . Outra característica dos tickets é a possibilidade de arrasta-los pressionando o nome do cliente no ticket e levando para outra etapa ou para o Arquivo na parte inferior esquerda da tela. Na tela de Apontamento, a data do próximo contato, enquanto dentro da data estipulada, é exibida na cor preta. No dia do contato, ficará na cor verde e, se o contato estiver atrasado, ficará na cor vermelha. Para o próximo contato, vamos clicar sobre o botão Editar Ticket . Com o contato feito, havendo progressão, poderemos iniciar um orçamento para este cliente, mas se houver descontinuação, a opção Arquivado deverá ser marcada. Como vamos dar continuidade, iniciaaremos um orçamento. O orçamento poder ser feito de duas formas, a primeira e mais direta é clicar sobre o botão Orçamento, na parte superior direita da tela. Automanticamente a tela de Orçamento de Venda será aberta, onde o usuário irá lançar os produtos e/ou serviços. Outro método de iniciar um orçamento é em cima de um pedido já feito. Se o cliente desejar que seja feito um orçamento sobre um pedido feito anteriormente, o usuário deverá selecionar o pedido na parte inferior esquerda da tela e clicar no botão de Copiar Pedido . Automaticamente a tela de Orçamento de Venda será aberta com os produtos já selecionados. Feito o orçamento, o botão de Orçamento

Além disso, se o usuário desejar, poderá criar uma nova intersação para controle da data do próximo contato

  é configurada e registrada no CRM, permitindo ao usuário visualizar o status dessa interação. A coleta dessas informações iniciais é importante para entender as necessidades e expectativas do cliente.

Além disso, a ferramenta permite que o vendedor defina o próximo passo após esse primeiro contato, registrando anotações sobre o cliente e suas necessidades, o que facilita o acompanhamento e personalização no atendimento. O CRM ajuda a automatizar o envio de e-mails de agradecimento ou de confirmação, garantindo que o cliente se sinta valorizado logo no início.